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网络及服务器设备维保服务


1. 国电康能售后服务体系


1.    

1.1.    

1.2.    

     国电康能售后服务优势


  • 全系列配套产品,售后服务整体化

    针对本项目中设备全系列产品的整体性,一体化设计,所以安装调试、售后服务也均为一家来实施维护,这样就避免了推诿责任等问题的出现。而且服务升级等均形成一体化,避免了服务交叉的问题。

     

  • 注重客户前置服务

    前置服务的概念。我公司不仅配备了大量的售后服务人员,而且在系统建设前期,还有售前工程师与贵方进行技术调研,同客户建立了良好的沟通,从客户及今后维护的角度,提供技术保障和建议,同时对工程的建设过程予以关注,做好必要的记录,做到工程验收完毕售后服务中心即刻将项目资料予以汇总,记录于客户档案中。


  • 被动式服务”转变为“主动式服务”

    所谓传统的被动式服务,即客户有问题,或出现故障,服务商才会电话解决或至用户现场解决问题。而“主动式服务”则是在用户设备还未出现问题之前,进行分析观察,防患于未然,减少故障率,避免设备维修对客户造成的系列损失。


  • 零响应时间概念的提出

    由于在全国拥有众多用户,为了更好的服务于用户,对于重大事件等,专门调集公司售后服务的资深人员,常驻于客户处,及时解决任何相关问题,创造售后服务“零反应时间”。


  • 成立售后服务中心

    公司自成立以来,一贯非常注重用户的售后服务工作,在本部专门成立了售后服务中心,配备了专门的售后服务人员,建立了详尽的客户售后服务档案。


  • 产品配件仓库

    工程验收后,工程项目的详细资料将被汇总到售后服务中心登记备案,统一受理用户的售后服务需求,同时售后服务中心也随时主动对客户进行回访,询问顾客的设备运行情况,需要解决的问题,妥善解决顾客的技术维护要求。做了详细的备案后,配件仓库也同时拥有用户的资料,确保顾客的维修备件需求能够在较快时间内得到满足。


  • 设立24小时维修专线

    公司还设立24小时维修专线,随时响应用户的维修要求。 并提供现场安装调试人员名单电话,所有电话均为24小时开机,保证真正的7*24小时服务。


    国电康能公司售后服务实力

    本公司一向视服务为企业生存与发展的生命线。公司专门成立了服务部,对用户进行长期的技术支持与服务。整个部门拥有众多对监控系统有丰富实施维护经验的技术人员,均接受过设备厂家的正规技术培训,获得了厂商的认可,配备先进的技术工具。积累了丰富的实践经验和雄厚的技术力量。“真诚服务客户,与客户共同走向成功”是技术服务部的工作纲领。我司利用自有专业的培训资源和技术研发资源充实和加强支持服务队伍,从组织上保障技术支持、售后服务的有效执行。本公司备有充足的备件。可以为用户提供7X24小时优质、迅速、及时的售后服务和技术支持,决不会由于备品备件不足而使用户受到损失。


  • 双重服务、双重保障

 

  • 维护备档

    我公司售后服务人员在每月底、每季底及每年底对售后服务记录表进行汇总及分析,对设备的使用及维护情况做出详尽的分析报告并提交给客户方。我公司售后服务人员还会定期与客户进行座谈沟通,对需要改善的方面,如服务质量,响应时间等做出调整,以更好的满足客户的要求。

     


  • 故障服务流程及标准


  • 故障处理流程概述

    根据用户系统的故障,我方承诺将按照以下流程为用户提供服务。


  • 故障响应服务流程

    我公司技术支持中心及各地售后服务支持机构将提供每周七天每天24小时的热线电话,接受并处理客户故障申告的服务。客户支持服务中心将提供手机、电话、传真、电子邮件和远程拨号等在线支持方式。所有接受到的客户电话、电子邮件和传真等都将记录在案,并被跟踪直至彻底解决,直到客户确认为止。



  • 故障定义

    紧急故障:系统瘫痪。

    严重故障:某台设备无法正常工作,相应功能丧失。

    一般故障:系统仍能运行,但运行不稳定,相应功能未丧失。

    技术支持中心和售后服务支持中心在收到客户的故障申告后,将委派技术支持工程师通过电话交流、现场勘察等手段进行初步故障定位。对于非设备本身引起的故障,由我方技术支持工程师负责解决,对于设备本身故障,我方技术工程师根据故障严重程度协商进行应急处理,同时立即通知设备厂商提供进一步的技术支持。


  • 故障处理流程

    故障处理流程如下:





设备保修流程:



 

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